Doel

Het doel van deze klachtenregeling is:

• de mogelijkheid bieden onvrede te uiten over het handelen of een besluit van het UAF en hierover een klacht in te dienen
• vastleggen hoe het UAF hiermee omgaat en hier transparant over zijn
• waarborgen dat er een efficiënte en zorgvuldige afhandeling plaatsvindt
• de kwaliteit van het werk van het UAF verbeteren

Definitie van een klacht

Het UAF behandelt jouw klacht als het gaat om een uiting van ontevredenheid over het handelen, een besluit of een fout van (een medewerker van) het UAF.

Het gaat niet om:

• een klacht rondom een integriteitsdilemma (zoals bijvoorbeeld bestuurlijke integriteit, ongewenst gedrag of plichtsverzuim)
• een klacht van eigen medewerkers, stagiairs en vrijwilligers. Hiervoor zijn andere regelingen waaronder een vertrouwenspersoon en een klokkenluidersregeling.
• een strafbare zaak waarvoor een onderzoek bezig is
• een klacht die al eerder is behandeld. Wanneer je eerder een klacht heb ingediend en niet tevreden bent over de afhandeling, dan kun je je richten tot onze directie.

Indienen

In jouw klacht vragen we je het volgende te beschrijven:

• Wat is er gebeurd?
• Wanneer is dit gebeurd? Om welke data gaat het?
• Waarover ben je ontevreden en waarom? Of: welke fout is er volgens jou gemaakt?
• Welke UAF-medewerkers zijn erbij betrokken?
• Voor cliënten: wat is je cliëntnummer?

Je kunt de klacht mailen naar klacht@uaf.nl of per brief sturen naar:

UAF
T.a.v. klachtencoördinator
Postbus 14300
3508 SK Utrecht

We vragen je je klacht in het Nederlands of Engels te beschrijven.

Afhandeling

Je klacht wordt geregistreerd. Je ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin staat wanneer je een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Afhankelijk van de klacht is het mogelijk dat we je bellen of uitnodigen op kantoor.

Het duurt maximaal zes weken voordat je klacht is afgehandeld. Mocht dit niet lukken, dan ontvang je van ons een voorstel over de afhandeling.

Na afloop krijg je per mail een brief waarin staat:

• welke acties er zijn ondernomen om jouw klacht te onderzoeken
• wat de uitkomsten zijn hiervan
• welke beslissingen er zijn genomen

Wanneer het gaat om een klacht gericht tegen een medewerker, is de eerste stap dat we je vragen het met hem of haar zelf te bespreken eventueel met de leidinggevende erbij.

Persoonsgegevens

Je klacht wordt geregistreerd in ons klachtenregistratiesysteem. Jouw persoonsgegevens bewaren we zolang het nodig is jouw klacht af te handelen. Binnen zes maanden na onze reactie op de klacht worden de persoonsgegevens in ons klachtenregistratiesysteem vernietigd. Daarna wordt je klacht enkel geanonimiseerd bewaard. Op die manier houden we zicht op het aantal klachten en de aard van de klachten.

CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving)

Het UAF is een door het CBF erkend goed doel. Deze Erkenning is een garantie voor donateurs dat zij met een betrouwbare organisatie te maken hebben. Waaraan ze met een gerust hart kunnen geven.

Mensen kunnen bij het CBF terecht wanneer ze weten of vermoeden dat een Erkend Goed Doel niet goed functioneert. Het CBF onderzoekt naar aanleiding daarvan of een Erkend Goed Doel zich houdt aan de normen en afspraken van de Erkenningsregeling. Je kunt hier meer lezen over de CBF-klachtenprocedure.